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顾客投诉服务标准

时间:2014-05-01 来源: 一起学习网

《顾客投诉服务标准》,免费,“文章一站通” 为确保公司质量体系的建康、适宜发展,向顾客提供完善的服务,满足顾客的合理要求,进一步提高公司的信誉,特制定《顾客投诉...

为确保公司质量体系的建康、适宜发展,向顾客提供完善的服务,满足顾客的合理要求,进一步提高公司的信誉,特制定

《顾客投诉服务标准》:对违反标准要求的,严格按照公司的考核管理办法执行。

《顾客投诉服务标准》:全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责,并设身处地为其解决实际问题,不可以职权范围为借口推诿顾客,当住户(顾客)来电或上门投诉时,须坚持以下处理原则:

一.听清楚在接待住户(顾客)投诉时,应耐心听住户(顾客)讲完,听清投诉的内容,不得打断其说话,更不能急于表态。

二.问清楚待住户(顾客)讲完后,要进一步问清有关情况,切忌与住户(顾客)正面辩驳,应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。

三.跟清楚受理住户(顾客)投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉,应婉转地向其讲清楚,并确定下次回复的时间。四.复清楚对住户(顾客)的投诉在充分了解有关情况后,应及时把处理的过程及结果清楚地回复住户(顾客),以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。五.记清楚处理住户(顾客)投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《顾客投诉记录》。

报告重大投诉,必须马上报告部门负责人或分管经理。文明用语1因人称呼(如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友)2您好3请进、请坐、请讲、请问4请稍等5谢谢6对不起7请原谅8很报歉9没关系10不客气11请您排队等侯12请不要着急13很高兴能为您服务14请您先看一下须知15您有什么愿望,请告诉我16对不起,请注意保持环境(室内)卫生(请您不要吸烟)17请把您的需求告诉我18我能为您提供什么帮助吗?19我理解您的心情20我会尽量帮助您21请您按规定填写表格22有不懂的地方您尽管问23很抱歉,让您久等了24不用谢25请放心26我们帮您办27请留下保贵意见28您慢走29请走好,再见30为您服务是我应该做的!31您的需求就是我的职责32对待业主(业主(使用人))语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然。服务忌语1带有蔑视性、侮辱性的称谓,如:老头、老太婆、神经病等等2喂,干什么3喊什么,等一会儿4少啰嗦,快点讲5你管不着(你少管闲事)6喂,叫你呢7不关我的事8急什么,还没上班呢9找别人去,我管不着10墙上贴着,自己看11就你急,怎么不早来12给你讲过几遍了,怎么还拎不清13急什么,没看我正忙着吗?14你能怎么样(你看着办)15没看快下班了吗,早干什么了16烦不烦17这么晚了明天来18你问我,我问谁?19这事我管不了,你去找我们领导。20你这人是不是有毛病?21你这人真啰嗦。22你找谁,他不在,跟你说过了,他不在,你耳聋啦?23有意见,找领导。24我就这态度。有本事你告去25叫什么,等一下。26我就这种态度,怎么啦?27不是我管,我不晓得。28不知道,你问我,我问谁。29对待业主(业主(使用人))不应用任何使其不知所措的语言。

的建康、适宜发展,向顾客提供完善的服务,满足顾客的合理要求,进一步提高公司的信誉,特制定《顾客投诉服务标准》:对违反标准要求的,严格按照公司的考核管理办法执行...

为确保公司质量体系的建康、适宜发展,向顾客提供完善的服务,满足顾客的合理要求,进一步提高公司的信誉,特制定《顾客投诉服务标准》:对违反标准要求的,严格按照公司...

首先要道歉,问清楚顾客到底想要的是什么,认准顾客就是上帝,但是不能一味的忍让,也要摆明自己的观点。。。

 
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